В эпоху конкуренции и борьбы за лояльность клиентов, все больше компаний стремятся к выстраиванию системы по удовлетворению потребностей клиентов: отслеживают изменения потребительских предпочтений, уделяют внимание повышению ценности услуг и продукта для покупателя, в том числе повышают качество услуг. Но все чаще приходит понимание, что можно добиться высокого (с точки зрения организации) качества сервиса, где приоритетом являются стандарты обслуживания, но не заметить при этом конкретного клиента. Качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса. Бизнес при этом так и остается товарно-ориентированным. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».
Наш тренинг о новом взгляде на клиенториентированность, о создании качественных договоренностей и долгосрочных отношений с клиентами.
• Развенчаем мифы о сервисе.
• Рассмотрим составляющие первоклассного сервиса: фокус на внутреннего клиента
• Узнаем, как оценить свой клиентский сервис
• Посчитаем сколько стоит один клиент и оценим финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
• Поговорим о росте сферы обслуживания, “взрыве выбора”, возрастающих ожиданиях клиентов и других причинах необходимости первоклассного сервиса.
• Посмотрим на сервис как на конкурентное преимущество.
• Создадим модель качества предоставляемой услуги.
• Обсудим роль персонала как “проводников сервиса” для клиента.
• Попрактикуемся в создании сервисной культуры в организации.
• Рассмотрим взаимосвязь показателя лояльности внутренних клиентов с индексом лояльности внешних.
• Поговорим о стандартах обслуживания как элементе сервисной стратегии вашей компании
• Обсудим примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
• Рассмотрим шаги обслуживания и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
• Узнаем, как управлять психологическим контактом.
• Потренируемся в умении передать ощущение доброжелательности.
• Вспомним о невербальной коммуникации, использовании жестов, мимики.
• Попрактикуемся в умении слушать и дать клиенту быть услышанным.
• Рассмотрим инструменты создания доверия и позитива в общении.
• Назовем 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
• Изучим типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
• Узнаем, как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом, как реагировать на эмоции клиента.
• Создадим алгоритм работы с жалобами.
• Поговорим о том, что нас выводит из равновесия
• Узнаем, как сохранить внутреннее спокойствие, общаясь с трудным клиентом. Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
• Изучим важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
• Поймем, почему клиенты чувствуют наше состояние.
• Узнаем, как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
• Изучим методики работы с внутренним состоянием
• Узнаем, как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.
Обоснуем важность клиента для Компании, повысим мотивацию на первоклассное обслуживание
После тренинга вы сможете совершенствовать систему клиенториентированности в компании
Передадим самые актуальные и работающие инструменты для создания работающей системы клиенториентированного сервиса.
